+7 (499) 322-30-47  Москва

+7 (812) 385-59-71  Санкт-Петербург

8 (800) 222-34-18  Остальные регионы

Звонок бесплатный!

Продавец проигнорировал недостаток товара

В течение гарантийного срока в сложном техническом товаре происходит ряд дефектов и поломок, обнаруживаются дефекты сборки в том числе. Мной пишутся две претензии в адрес продавца с просьбой устранить и назначить время и место устранения недостатков. Претензии проигнорированы. По истечению 45 дней и даже больше я обращаюсь в другой официальный сервисный центр. Мне устраняют почти что все дефекты, признав тем самым, что дефекты производственного характера. Могу ли я расторгнуть договор купли-продажи по основанию пропуска в 45 дней при наличии производственного дефекта, или я уже реализовал своё право на бесплатный ремонт, пусть и за истечением срока в 45 дней?

03 Февраля 2018, 17:21 Олег, г. Москва

Ответы юристов (2)

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков

вам произвели ремонт в установленные законом сроки и возврат при данных обстоятельствах невозможен.

Если бы вы после игнорирования ваших претензий обратились в суд, то возможно ваши требования удовлетворили

Уточнение клиента

Спасибо большое за ответ. Но дело в том, что мне и произвёл ремонт другой сервисный центр, а не продавец, когда последний этот самый срок установленный и прорустил. Ремонт произошёл за рамками 60 дней с момента отправки претензий.

То есть, сперва продавец нарушил моё право, а потом, получается, его реализовал другой представитель компании производителя, но уже за рамками пропущенного срока продавцом.

03 Февраля 2018, 19:10

Конечно зря вы это сделали. Но в случае подачи жалобы в роспотребнадзор они укажут, что гарантийный ремонт вам произведен, пусть и с нарушением срока.Но можете направить жалобу по факту игнорирования вашей претензии не указывая о ремонте.Дождитесь ответа из роспотребнадзора

Уточнение клиента

Дмитрий, спасибо. Да дело в том, что я договор хотел расторгнуть. Остался вариант, как я понимаю, провести судебную экспертизу на оставшиеся дефекты, и если она будет в мою пользу, то вариант реализуем, я полагаю. Простите за небольшую наглость. Не понимаю просто по одному недостатку момента. В товаре есть опция, она функционирует исключительно на английском языке, более того, частично не распознается русский язык и само описание опции тоже на английском языке, на русском нет. Речь не о всём товаре, а о части его. Является ли это дефектом всего товара по статье 10 ЗоЗПП?

Опцию вряд ли удастся на русский язык перевести в общем-то.

03 Февраля 2018, 21:11

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Что делать если продавец не ответил на претензию — порядок действий

Все любят покупать что-то новое, и даже тот кто не любит время от времени что-либо покупает. Но иногда эти радостные моменты шопинга омрачаются обнаружением недостатков в качестве товара. Что мы делаем в таком случае? Человек, который юридически неподкованный, возможно сложит руки и выкинет товар в мусорную корзину. Но мы этого делать не будем. Кто как не потребитель научит непорядочного продавца реализовывать товар только надлежащего качества. Если все будут покупать некачественный товар и никак на это не реагировать, то мы в конечном итоге придем к тому, что на полках магазина только и будут продаваться товары с браком. Поэтому, не будем теряться , а проведем мастер класс по подготовки документов для подаче иска в суд.

В нашей статье пойдет речь именно об этапе, когда недостаток обнаружен, продавец уведомлен, но при всем этом продавец нарушил срок ответа на претензию или вообще не отреагировал на претензию. Что делать в этой ситуации?

Более подробно о том, как вернуть некачественный товар продавцу — читайте здесь.

Сразу возникает Вопрос № 1: Какой срок есть у продавца для ответа на претензию?

Ответ: 10 дней со дня предъявления требования.

На этот вопрос нам ответит ст. 22 Закона о защите прав потребителей. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя.

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Из этого вытекает вопрос №2: Как правильно определить день предъявления претензии?

Ответ: Днем предъявления претензии будет официальная дата с росписью уполномоченного лица (представителя продавца) о получении претензии. Соответственно, чтобы было все оформлено законно, вам необходимо позаботиться о правильном вручении продавцу претензии.

Как правильно предъявить претензию продавцу?

Ответ: Существует несколько способов направления претензии.

1) Непосредственно личное вручение продавцу под роспись.

Претензию можно отнести непосредственно самому продавцу, вручить под роспись директору или администратору магазина. При этом проконтролируйте, чтобы доверенное лицо обязательно поставило дату и подпись. Текст идеально врученной претензии выглядит следующим образом: «претензию получил , дата, подпись, расшифровка подписи(ФИО)».

2) Направление претензии по почте.

Конечно, любая претензия это нежелательное известие для продавца, а тем более , если она обоснована. Вот поэтому некоторые недобросовестные продавцы пытаются всячески избежать получение претензии. Для этого они выдумывают отговорки всякого плана: «Не имею доверенности на получение претензии, придите завтра или все решим , позвоним и т п.». Не самом деле, зачастую таким образом продавец просто выжидает истечения законного 14 -дневного срока для обмена или возврата товара.

Как поступить потребителю в таком случае? На помощь потребителю приходит Почта России. Как показывает практика, часто мы видим, что сразу у продавца появляется доверенное лицо, которое имеет право получать почтовую корреспонденцию.

Вопрос № 3 :Как правильно направить претензию почтой?

Ответ: Для этого вам необходимо прийти в почтовое отделение и направить продавцу претензию заказным письмом с уведомление.

Ключевая фраза — заказное письмо с уведомлением. Письмо этого рода на почте является документом строгой отчетности. Вы можете отследить движение этого почтового отправления на сайте Почты России, а также подключить услугу, благодаря которой информация о движении письма направляли на ваш электронный адрес. На уведомлении доверенное лицо продавца поставит дату и подпись о получении. Не беспокойтесь о вручении письма, поскольку почтальон вручит заказную корреспонденцию только доверенному лицу (при наличии доверенности). Уведомление вернется на ваш адрес, а дата на оборотной стороне уведомление – это и есть день предъявления претензии.

Вопрос № 4: Прошло 10 дней со дня предъявления претензии, а ответа все нет. Что делать?

Возможно, вы расстроитесь. Конечно, мало приятного, любому хочется с первого же обращения добиться положительного результата. Подумаете , что продавец проигнорировал Ваши требования, либо вы что-то сделали не так и не будете больше ничего писать. Именно на это, по всей видимости, и рассчитывает недобросовестный продавец, который проигнорировал претензию.

Мы же в свою очередь, только подумаем: «Тем хуже для продавца», берем ручку , листочек и подготавливаем исковое заявление в суд.

В этом случае нарушение закона на лицо. И требования можно предъявлять продавцу уже по п.1 ст. 23. Закона о защите прав потребителей

«Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя»

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

«За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Вопрос №5 : Как посчитать неустойку?

Ответ — Для этого нужно:

1) Определить цену товара.

Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.

2) Считаем количество дней просрочки.

3) высчитываем один процент от цены товара.

4) Умножаем один процент цены товара на количество дней.

Например, цена товара согласно чека 3000. Дата просрочки претензии 15 дней.

Считаем неустойку: 3000_100=30,

30*15=450 (неустойка за 15 дней от цены товара в 3000 руб.)

Таким образом, кроме основных прав потребителя, перечисленных в ст.18 закона о защите прав потребителей:

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

Это интересно:  Как заказать и получить выписку из ЕГРН на дом через интернет?

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

В случае просрочки ответа на претензию покупатель может предъявить к ответчику в исковых требованиях также и выплату неустойки.

Причем, если на момент рассмотрения дела по существу в суде продавец так и не ответит вам на претензию, к моменту последнего судебного заседания вы вправе изменить исковые требования (увеличить) и посчитать дни просрочки на момент вынесения решения.

Вопрос №6: Как правильно написать заявление об увеличении исковых требований в размере неустойки?

Ответ: Для этого вам понадобится два листа бумаги любого формата, будь то лист А4 либо тетрадный, значения абсолютно не имеет.

В правом верхнем углу пишем , какому судье и ФИО судьи. Ниже от кого и адрес проживания.

Далее следует текст заявления:

В производстве судьи имеется гражданское дело по моему иску к … ( ФИО ответчика или наименование) о защите прав потребителя. (Дата) числа мною была направлена претензия в адрес ответчика, которую он получил… (дата). До настоящего времени ответ на претензию в мой адрес так и не поступил, чем ответчик нарушил нормы закона и ущемил мои права. На основании ст. 39 ГПК РФ изменяю исковые требования, прошу взыскать с ответчика в мою пользу … , а также неустойку в сумме … (расчет неустойки обязательно приложите, кроме того заявление должно быть написано в 2 экземплярах-суду и ответчику.)

Дата подпись (расшифровка подписи)

ОБРАЗЕЦ заявления об увеличении исковых требований

Судье судебного участка №

(или судье городского суда)

ФИО покупателя, адрес проживания,

Ходатайство

В производстве судьи имеется гражданское дело по моему иску к…( ФИО ответчика или наименование) о защите прав потребителя. (Дата) числа мною была направлена претензия в адрес ответчика, которую он получил… (дата). До настоящего времени ответ на претензию в мой адрес так и не поступил, чем ответчик нарушил нормы закона и ущемил мои права. На основании ст. 39 ГПК РФ изменяю исковые требования, прошу взыскать с ответчика в мою пользу … , а также неустойку в сумме …

Дата подпись (ФИО)

Претензию вручили, неустойку посчитали, теперь готовим иск в суд.

Написание искового заявления в суд о защите прав потребителей

ВАЖНО: Вы конечно можете подать иск в суд пропустив этап подачи претензии, но поскольку наша задача состоит не в том, как быстрее написать иск в суд, а в том – КАК ВЫИГРАТЬ ДЕЛО О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ, советуем пользоваться напиши рекомендациями.

Кроме того, следует знать, что если судья молчит об иске, то это вовсе не значит, что все составлено хорошо либо все очень плохо. Судья не имеет право высказывать свое мнение по поводу иска и ошибок до вынесения решения суда.

Теперь попытаемся составить исковое заявление о защите прав потребителей так, чтобы выиграть дело в суде.

План по написанию искового заявления в суд о защите прав потребителя:

1) Любое исковое заявление подается в суд в письменной форме, поэтому подготовьте лист бумаги любого формата и авторучку либо компьютер (ноутбук).

2) Далее пишем так называемую « шапочку» искового заявления в правом верхнем углу, в которой указываем:

  • наименование суда , в который подается исковое заявление (достаточно указать суд и адрес суда, ФИО судьи указывать необязательно);
  • ФИО истца, адрес проживания, телефон, факс, адреса электронной почты истца, его представителя (по желанию);
  • ФИО и адрес проживания представителя истца, если таковой имеется;
  • ФИО ответчика, адрес его проживания, если ответчик – юридическое лицо, то указывается адрес нахождения организации, телефон (если известен);
  • Здесь же указываете цену иска. Как определить цену иска мы писали ранее в статье.

3) По середине листа указываем наименование документа – «ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ о защите прав потребителя».

4) Далее указываем, в чем заключается нарушение либо угроза нарушения прав, свобод или законных интересов истца и его требования, а также обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

Простыми словами, просто отвечайте на следующие вопросы:

  • Кем, когда и где был приобретен товар?
  • Чем или кем (с указанием ФИО и адреса проживания свидетелей) подтверждается факт приобретения товара? Отсутствие чека не исключает возможности подачи иска о защите прав потребителя в суд.
  • Какие имеются недостатки?
  • Какие были приняты меры?

В данном исковом заявлении речь пойдет о ситуации, когда продавец проигнорировал претензию. Таким образом, необходимо указать, когда была направлена претензия и кем получена.

По желанию вы можете требовать неустойку, ее расчет необходимо приложить к иску.

5) Ниже пишем, на основании каких законодательных актов подается исковое заявление в защиту нарушенных прав (с указанием статей).

6) Что истец просит у суда?

7) список документов, прилагаемых к иску (приложение)

8) дата и подпись истца либо его представителя.

Отдельно стоит отметить, что представителем может быть лицо либо с нотариально заверенной доверенностью либо с ордером (адвокат) другие лица в защиту интересов истца к делу не допускаются.

Юристы нашего портала разработали образец искового заявления о защите прав потребителя в суд в случае, если продавец не ответил на претензию.

Мировому судье судебного участка №

(или судье городского суда)

Истец: Иванова Ивана Ивановича

г.Москва ул.Пушкина, 23 кв.12

Представитель истца, ФИО,

адрес проживание (если таковой имеется)

Ответчик: руководителю предприятия или ИП (его ФИО), адрес

Цена иска 2000 р.

Исковое заявление о защите прав потребителя

2 февраля 2015 года мною была приобретена в магазине «…»(наименование магазина ) игрушка Ноутбук Fisher Price стоимостью 2000 руб. Продавцом было заявлено, что экран ноутбука со светодиодными лампочками. Данный товар некачественный. Экран не загорается, не имеет никакого света.

Недостаток мною был обнаружен 5 февраля 2015г., когда я распаковал коробку, чтобы подарить ребенку. В этот же день я обратился к продавцу о замене товара с письменной претензией, вручил копию претензию представителю магазина под роспись (ФИО получателя и дата получения). Прошло более 10 дней, но мне так никто не ответил на претензию, чем были нарушены мои законные права.

На основании ст.18, ст. 23. Закона «О защите прав потребителей»

  1. Расторгнуть договор-купли продажи между мной и ответчиком,
  2. вернуть мне уплаченные за товар денежные средства 2000 руб.
  3. выплатить мне неустойку за каждый день просрочки в размере одного процента цены товара в размере 280 руб (по желанию, в данном случае, вы можете просить неустойку)

Приложение:

Копия искового заявления с приложением для ответчика,

копия паспорта истца,

копия иска для ответчика,

1 марта 2015 г. Подпись (Иванов И.И.)

5 самых распространенных заблуждений покупателя

Представьте, что вы купили на распродаже со скидкой фен. В магазине вам фен подключали, показывали, как он работает, и попросили поставить подпись на чеке под фразой «Претензий к функционированию не имею». А ещё уточнили, что скидка дается, потому что на этот фен нет гарантии. Но вы, отважный человек, всё-таки приобрели этот товар. Далее вы пришли домой. Распаковали фен. Коробку благополучно выкинули (случайно вместе с чеком). А через неделю фен заискрил и перестал работать. Тут вы и вспомнили, что гарантию на фен вам не дали, коробки нет, чека тоже, и вообще вы подписались под фразой «Претензий нет». Думаете ситуация аховая и фен можно нести на помойку? Давайте разбираться…

1. Купил на распродаже или со скидкой — вернуть нельзя?

Часто в магазинах, где проходят распродажи или товар продается со скидкой, можно увидеть надпись «Товар, купленный со скидкой, обмену и возврату не подлежит». Фраза эта – своеобразный фильтр. Она рассчитана на тех, кто законов не читает и не знает их. На самом деле всё зависит от того, почему дается скидка.

Есть дефекты или товар б/у

Если скидка предоставляется из-за дефектов, обнаруженных в товаре, или эти дефекты в нем исправлялись, или товар был в употреблении, продавец обязан в соответствии с п. 11 «Правил продажи отдельных видов товаров» проинформировать об этом покупателя «не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом)». При этом если в будущем вы обнаружите другие (не оговоренные продавцом) недостатки купленного товара, то, руководствуясь статьёй 18 закона «О защите прав потребителей», имеете право:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если при предъявлении требований, вам отвечают, что на товар, приобретенный со скидкой или на распродаже, гарантия не дается, и поэтому данный товар не подлежит обмену или возврату, то читайте пункт 3 моей статьи.

Если на товар со скидкой не предоставляется никакой информации о его возможной «некачественности», то подразумевается, что мы покупаем качественный товар. Во-первых, качественный товар мы можем вернуть и в связи с неподходящим размером или фасоном. О том, как это делается и при каких условиях, можно прочитать в статье Куда девать подаренное «что-нибудь ненужное».

Если скидка предоставляется в связи с тем, что товар был в употреблении (б/у), то вернуть его по причине неподходящего размера или фасона не получится. В статье 25 закона «О защите право потребителей» четко сказано, что «обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении…»

Это интересно:  Как перевести деньги с МТС на Йоту

Во-вторых, если мы обнаружим недостатки, в купленном товаре, то можем предъявить вышеуказанные требования, руководствуясь статьёй 18 закона «О защите прав потребителей».

Что касается сезонных распродаж. Допустим, мы весной покупаем со скидкой зимнюю одежду или обувь. Понятно, что начнем мы её носить только ближе к зиме. В п. 30 «Правил продажи отдельных видов товаров» , а также в статье 19 закона «О защите прав потребителей» сказано, что для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей. Например, в Москве и Московской области установлены следующие сроки наступления сезонов:

Зимний – с 1 ноября;

Весенний – с 1 марта;

Летний – с 1 мая;

Осенний – с 1 сентября.

(Распоряжение Правительства Москвы Премьера от 07.04.1998 N 375-РП и Постановление Правительства МО от 02.10.2006 N 932/38 ).

А вот для Санкт-Петербурга и Ленинградской области эти сроки разные. Так как Питер и Ленинградская область — разные субъекты РФ, они самостоятельно устанавливают на своей территории сроки сезонов. И если в Москве и МО эти сроки согласованы и одинаковые, то для Санкт-Петербурга и ЛО эти сроки такие:

5 декабря – 16 марта

8 декабря — 5 апреля

17 марта – 1 июня

6 апреля — 30 мая

2 июня – 11 сентября

31 мая — 11 сентября

12 сентября – 4 декабря

12 сентября — 7 декабря

(Закон Санкт-Петербурга от 06.06.1997 N 97-28, Постановление Правительства Ленинградской области от 19.12.2008 N 405).

Итак, если мы покупаем зимнюю одежду или обувь летом, то гарантийный срок начинается только с начала зимнего сезона. Соответственно, если зимние сапоги, купленные в июне, развалились в декабре, то можно смело идти и предъявлять магазину претензии.

2. Поставил подпись – нет претензий?

Сама я столкнулась с ситуацией, когда мне нужно было расписаться на чеке, что я проверила товар и претензий к его работе не имею, при покупке мобильного телефона (см. статью Не верь ушам своим).

Условия, прописанные в чеке (или в любом другом документе, выданным продавцом) – это форма договора между покупателем и продавцом. По статье 16 закона «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Правилами установлено, что при обнаружении недостатков товара в установленные сроки, мы можем товар вернуть. Значит, продавец не может, ссылаясь на нашу подпись под словами «Претензий не имею», отказать нам в предъявлении претензий по некачественному товару. Мало того, в КоАПе предусмотрены штрафы за включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя. Статья 14.8 п. 2 «…наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей».

3. Нет гарантии – нет возврата?

Если продавец отказывает вам в возврате некачественного товара на основании того, что на товар не установлена гарантия, расскажите ему, что в п. 1 статьи 19 закона «О защите прав потребителей» сказано: «В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором». Иными словами, если на товар нет гарантии или для него не установлен гарантийный срок, то в течении двух лет со дня покупки потребитель при обнаружении недостатков вправе предъявить претензии, установленные статьёй 18 закона «О защите прав потребителей».

Также покупатель может столкнуться и с такой проблемой: продавец утверждает, что на отдельные комплектующие или составные части товара гарантия не распространяется. Пример такой ситуации дан в статье Послали в сервис-центр? Не спешите. Однако в п. 3 статьи 19 закона «О защите прав потребителей» установлено «Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором». Если где-то прописано, что на отдельные комплектующие и составные части товара гарантия основного изделия не распространяется, но нигде не указано, что на эти комплектующие изделия вообще есть какая-то гарантия, то можно считать, что гарантийный срок не установлен. И тогда в случае обнаружении недостатков при предъявлении претензий основываемся на п. 1 статьи 19 закона «О защите прав потребителей». Если же на комплектующие установлены отдельные гарантийные сроки, то исходим из них.

Если гарантийный срок на комплектующее изделие или составную часть меньше, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования при обнаружении недостатков в течение гарантийного срока на основное изделие. Если же гарантийный срок на комплектующее изделие больше, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар.

4. Нет чека и коробки – нельзя вернуть?

Если вы когда-нибудь покупали обувь, то наверняка слышали заученную продавцами фразу: «Претензии принимаются при наличии чека и коробки». Меня эта фраза всегда смущала. Неужели я должна хранить все коробки от покупок, включая упаковки от холодильников, стиральных машин, обуви и т.д.? У меня же не квартира будет, а склад коробок…. А что говорит на эту тему закон? Начнем с чеков.

Если у нас нет чека на товар, в котором обнаружились недостатки, то смело цитируем продавцу, осчастливившему нас некачественным товаром, п. 5 статьи 18 закона «О защите прав потребителей», где сказано, что «отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований». Таким образом, если продавец считает, что данный товар был приобретен не у него, доказательство этого факта ложиться на самого продавца. Но это если товар некачественный. А если мы хотим вернуть вполне себе качественный товар, неподходящий нам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, то при отсутствии чека или другого документа, удостоверяющего покупку, мы можем сослаться на свидетельские показания. В данном случае обязанность доказать факт покупки товара у конкретного продавца ложиться на покупателя. Но чеки лучше хранить и по другой причине. Имея чек, вы всегда можете не только доказать факт покупки этого товара, но и в разных ситуациях (а они бывают очень разные) вы можете доказать стоимость вашей собственности.

Теперь что касается упаковки. Начнем с возврата качественного товара. По 25 статье закона «О защите прав потребителя» обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Вот все условия, перечисленные в законе, качающиеся внешнего вида товара. Об упаковке ни слова. Можно сделать вывод, что при возврате качественного товара упаковка не требуется.

В случае возврата товара по причине обнаружения в нем недостатков, речи об упаковке вообще не идет. Единственным условием для возврата некачественного товара является его наличие. В «Правилах продажи отдельных видов товаров» тоже нет ни слова о необходимости сохранности упаковки при возврате товара. Таким образом, я не нашла ничего, что указывало бы на то, что наличие упаковки (коробки) товара – это обязательное условие для возврата этого товара.

5. Запись в жалобной книге ни на что не влияет?

Начну с того, что Книга жалоб и предложений – это не тонкая тетрадочка в клеточку. Это документ строгой отчетности. Она должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).

Согласно п. 8 «Правил продажи отдельных видов товаров» продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений (далее Книга), которая предоставляется покупателю по его требованию. То есть, если мы хотим оставить свой отзыв или пожелание в этой книге, отказать нам не могут.

Вопросы, связанные с книгой жалоб и предложений, регулируются инструкцией «О книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», утвержденной приказом Минторга СССР № 139 от 23 июля 1973г. (аж 36 лет назад!). Пробел восполняют местные власти, издавая собственные распоряжения, которые основываются на старой инструкции Минторга. Например, в Москве действует распоряжение Департамента потребительского рынка и услуг правительства Москвы №31 от 30 мая 2003г (п.15).

Итак, если вы решили оставить в Книге запись, то вам должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). При этом у вас не имеют право требовать предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Жалоба написана, что дальше?

Работник, на которого написана жалоба, «должен немедленно сообщить об этом администрации предприятия и представить письменное объяснение по содержанию жалобы».

Администрация предприятия обязана в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

В московском распоряжении этот срок увеличен до двух недель. Но тут есть тонкости. Поскольку инструкция Минторга до сих пор не отменена — она действительна. Московский документ в данном случае противоречит общефедеральному. Но, учитывая, что федеральный документ издан в РСФСР, а местные власти — гораздо ближе и в историческом и в территориальном смысле, большинство руководителей предприятий действуют исходя из местных распоряжений, которые могут в некоторый частях противоречить неотмененной, а значит действующей инструкции. Каждый опирается на то, что выгоднее – продавец, очевидно, будет руководствоваться 2-хнедельным сроком.

Это интересно:  Как активировать карту ВТБ 24 через интернет

Далее администрация должна сделать отметку на оборотной стороне жалобы (предложения) о принятых мерах и «в пятидневный срок в обязательном порядке направить письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес». Таким образом, если вы оставляете какие-то претензии в Книге, то обязательно укажите свой адрес. Тогда администрация обязана будет вас информировать о принятых мерах. Но и в течение пяти дней вы можете прийти в магазин, и проверить есть ли ответ по вашей жалобе в самой Книге. Обратите внимание, что срок принятия мер может быть увеличен до 15 дней (но не более). Об этом администрация обязана сделать пометку в Книге.

Администрация предприятия не реагирует?

А что делать, если на вашу претензию в жалобной книге никто не реагирует, если руководство магазина игнорирует вашу жалобу? Жаловаться в Роспотребнадзор. Точнее эта организация называется — Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Адреса и телефоны управлений этой службы в субъектах РФ можно найти на сайте Роспотребнадзора.

Давайте вернемся к ситуации, обозначенной в начале статьи. У нас имеется сломанный фен без гарантии, купленный на распродаже со скидкой. С подписью, что претензий при покупке у нас нет. Чека и коробки у нас не сохранилось. Можем ли мы сдать его обратно? Можем! И, как видно из моей статьи, всё перечисленное не может являться основанием для отказа нам в возврате некачественного товара, да и качественного тоже.

Являются ли недостатками оговоренные продавцом недостатки товара?

Качество товара должно соответствовать договору купли-продажи (п. 1 ст. 469 ГК). Если договор купли-продажи молчит о качестве товара, товар должен быть пригоден для обычных целей его использования (п. 2 ст. 469 ГК). Независимо от содержания договора купли-продажи товар должен соответствовать обязательным требованиям, если такие требования установлены и товар реализуется предпринимателем (п. 4 ст. 469 ГК). Получается, что договор купли-продажи задает требования к качеству, которые не могут быть ниже обязательных требований (для продавца-предпринимателя), но могут быть выше, а если договор не содержит соответствующих условий, то работают обязательные требования (для продавца-предпринимателя) и обычай.

В Гражданском кодексе отсутствует определение термина «недостаток». Установить содержание используемого в Гражданском кодексе термина «недостаток» можно, обратившись к абз. 8 преамбулы Закона «О защите прав потребителей» (ст. 6 ГК). Под недостатком товара понимается несоответствие товара требованиям к его качеству. Следовательно, все то, что указано в договоре купли-продажи касательно качества товара, если это не противоречит обязательным требованиям (для продавца-предпринимателя), будет определением критериев, которым должен соответствовать товар, а несоответствие заданным критериям окажется недостатком.

Продавец товара отвечает за недостатки, которые возникли до передачи товара покупателю (ст. 476 ГК). При этом в п. 1 ст. 475 ГК имеется оговорка, что покупатель не может предъявить продавцу указанные в норме требования, если ненадлежащее качество товара выражается в наличии оговоренных продавцом недостатков. Недостатки товара должны быть «оговорены» продавцом, чтобы покупатель лишился трех названных в норме требований. Видимо, речь идет о том, что недостаток должен быть зафиксирован в договоре купли-продажи, т.е. быть согласован сторонами сделки. Считать названные в договоре особенности товара недостатком можно будет только в том случае, если договор фиксирует особенности товара, которые не соответствуют обязательным требованиям к качеству товара (для продавца-предпринимателя). Во всех остальных случаях такие особенности не будут недостатком, т.к. товар будет соответствовать требованиям к качеству, заданным договором. В то же время продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязан передать покупателю товар, соответствующий обязательным требованиям (п. 4 ст. 469 ГК). Получается, что продавец допустит ненадлежащее исполнение обязательства, а его ответственность не ограничена, но ограничены права покупателя, что плохо сочетается с п. 2 ст. 9 ГК и не похоже на случай применения п. 5 и 6 ст. 450.1 ГК. Остроты проблеме добавляет то, что нормы ст. 475 ГК хоть и принято считать диспозитивными, но п. 5 ст. 475 ГК прямо намекает на императивность содержащихся в ст. 475 ГК норм.

В Учебно-практическом комментарии к Гражданскому кодексу под редакцией А.П. Сергеева в отношении ст. 476 ГК сказано, что продавец отвечает за такие недостатки товара, которые возникли до передачи товара покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. Как исключение, продавец не отвечает за недостатки, которые были оговорены им при заключении договора. Вывод сделан не на основе буквального прочтения норм. Нормы сформулированы таким образом, что в ст. 476 ГК нет указания на освобождение продавца от ответственности, если недостатки товара были оговорены продавцом. По п. 1 ст. 475 ГК покупатель теряет право предъявить три строго определенных требования к продавцу, основанных на факте наличия в товаре такого недостатка, который продавец оговорил, про ответственность продавца в этом случае ст. 475 ГК, как и ст. 478 ГК, молчит.

Возникает вопрос, если в договоре купли-продажи оговорены определенные особенности товара, например, что товар находился в эксплуатации и его покрытие имеет повреждения, будет ли такое повреждение поверхности товара недостатком?

Будет ли оговорка о недостатке товара полностью освобождать продавца от ответственности за наличие в товаре такого недостатка?

Что делать, если вы купили некачественный товар

Каждый взрослый россиянин хотя бы раз в жизни сталкивался с проблемой, когда приобретенный товар не соответствует заявленным качествам, а продавец отказывается возвращать деньги, перекладывая ответственность за неисправности на производителя или покупателя. На российском рынке, наводненном контрафактом, бракованными или просто некачественными товарами, такие ситуация встречаются сплошь и рядом. При этом недобросовестным продавцам, пользующимся невысокой юридической грамотностью населения, зачастую удается уйти от ответственности.

Правовая инструкция 9111.ru о том, что делать, если вы купили некачественный товар, поможет сэкономить время и вернуть деньги.

Требуйте Закон «О защите прав потребителей»

В случае приобретения некачественного товара на основании указанной статьи вы вправе вернуть его продавцу в обмен на уплаченные деньги или аналогичный, но исправный товар. Если на товар установлен гарантийный срок, то его можно вернуть в пределах гарантийного срока. За недостатки товара в этот период продавец отвечает, если не докажет, что они возникли после передачи товара вам и из-за нарушения правил эксплуатации (п. 6 ст. 18 Закона).

Претензия должна быть в письменном виде

Для расторжения договора и возврата денежных средств первоначально следует обратиться к продавцу с претензией, которая пишется в свободной форме с указанием: Ф.И.О., адреса заявителя, выявленных недостатков товара и просьбы расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченные деньги.

Продавец должен принять от вас претензию и некачественный товар, поставить входящий № и дату получения, а также отметку о возврате товара (если товар возвращен при предъявлении претензии). В случае отказа от принятия претензии, следует послать ее заказным или ценным письмом с описью вложения или телеграммой с заверенным текстом и с уведомлением о вручении. Срок ответа на претензию и возврата денег, уплаченных за некачественный товар, составляет 10 дней с момента предъявления требования (ст. 22 Закона).

Вернуть некачественный товар можно и без чека

В течение 15 дней можно вернуть даже исправный товар

Однако это правило распространяется не на все виды товаров. Исключения составляют предметы медицинского назначения, личной гигиены; парфюмерно-косметические товары; товары, отпускаемые на метраж; бельевые, чулочно-носочные изделия; пластиковая посуда; бытовая химия, удобрения; мебель; изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, полудрагоценными и синтетическими камнями, ограненные драгоценные камни; электроника, бытовая техника; оружие, основные части огнестрельного оружия, патроны; животные и растения; непериодические издания (книги, карты, ноты и т.п.) на бумажных и на цифровых носителях, продовольственные товары надлежащего качества и технически сложные товары.

Когда нужно подавать в суд?

Если продавец проигнорировал все ваши требования — отказался вернуть или обменять товар или же просто оставил без ответа вашу претензию, следует обращаться в суд общей юрисдикции с иском о расторжении договора и взыскании денег. Это можно сделать как по месту своего жительства, так и по месту нахождения продавца. Помимо исковых требований о возврате денег, уплаченных за некачественный товар, вы можете дополнительно потребовать возместить убытки, причиненные в связи с продажей некачественного товара (п. 1 ст. 18 Закона), а также, если нарушены сроки для ответа и возврата денег, вы вправе дополнительно взыскать с продавца неустойку в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 Закона).

Кроме того, если продавец добровольно не удовлетворил обоснованную претензию, суд взыскивает с продавца в пользу покупателя штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу покупателя.

Как видно, потери для продавца в зависимости от стоимости некачественного товара в случае судебного разбирательства могут быть весьма внушительными, поэтому часто одной угрозы обратиться в суд бывает достаточно, чтобы запустить законный механизм возврата денег.

Будьте настойчивы и аргументированы, это позволит вам защитить свои потребительские права и наказать недобросовестного продавца.

По материалам сайта «Профкультурарб»

____________________
Нашли ошибку или опечатку в тексте выше? Выделите слово или фразу с ошибкой и нажмите Shift + Enter или сюда.

Другие публикации по теме:

Комментарии

купил аккумулятор зверь и он в первый же месяц на морозе -15*C вздулся и перестал работать. Товар оказался некачественным хотя продавали с гарантией на 2 года. Хотел некачественный товар вернуть обратно, но мне отказали ссылаясь на статью №18. Смогу ли я вернуть свои деньги обратно.

Вчера решила сделать себе подарок к 8 марта. Купила ноутбук ASTR ASPIRE E3 в GSN-SERVICE «ФЕНИКС».Маленький,аккуратненький,лёгенький. но батарея не заряжается, мелкие царапинки на панели. Отнесла назад 9 числа, то есть на следующий день. Деньги не вернули, товар не заменили (в виду отсутствия), написала заявление, сказали ждать возврата денег или замены товара примерно 3 недели. Не знаю, насколько это законно, буду обращаться в суд.

Статья написана по материалам сайтов: pravoved.ru, personright.ru, ppt.ru, zakon.ru, big-rostov.ru.

»

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock detector